Stadsdelen, integratie en dienstverlening

 
Face en Call
De gemeente Den Haag wil ook in 2023 minimaal een 7 halen voor de dienstverlening. De verwachting is dat deze gemiddelde beoordeling door bezoekers van de stadskantoren aan het Spui en de Leyweg (Face) en bellers naar 14070 (Call) ruimschoots wordt behaald.

Click
De beoordeling van de bezoekers via denhaag.nl (Click) is sinds de nulmeting iets gestegen.
De gemeente werkt aan de vernieuwing van een aantal gemeentebrede online voorzieningen. De verwachting is dat een groot aantal trajecten in het eerste kwartaal van 2023 klaar zijn. Hierdoor verwachten we dat het cijfer weer stijgt en de gemiddelde beoordeling per kanaal boven de 7 uitkomt.

Hoe snel worden bewoners geholpen?

Click
Voor de website (click) is de uptime de indicator. Dit is de tijd dat een website bereikbaar is voor bezoekers. Dit is nooit 100% vanwege het onderhoud. Dit betekent dat de website soms tijdelijk niet bereikbaar is. Uiteraard wordt het onderhoud zo veel mogelijk in de ‘daluren’ van het gebruik van de website gepland. Omdat de komende jaren gewerkt wordt aan het nieuwe denhaag.nl, is de uptime voor de komende jaren iets lager begroot.

Call
Voor de telefonie (call) voeren we een nieuwe prestatie-indicator in. Deze komt in de plaats van de huidige indicator die betrekking heeft op de gemiddelde wachttijd in seconden voordat een inwoner wordt geholpen bij 14070. Vanuit het klanttevredenheidsonderzoekcijfer zien we dat de wachttijd weinig effect heeft op de tevredenheid. Ondanks de langere wachttijden blijft de klanttevredenheid hoog. De nieuwe KPI geeft het percentage vragen weer dat direct door 14070 kan worden beantwoord. Dit noemen we zelf de eerste contactoplossing oftewel first call resolution, afgekort FCR.

Face
Het percentage klanten dat binnen 5 minuten wordt geholpen aan de balies is 80%. Sinds corona werken we alleen op afspraak. Hier gaan we in 2023 mee door. Uiteraard letten we erop dat bewoners binnen de normen een afspraak kunnen maken.
Hoeveel contacten met bewoners?

Het aantal klantcontacten via de balies is in 2021 door de coronapandemie lager geweest dan verwacht In 2023 verwachten we dat het aantal bezoekers aan de balies toeneemt. Vanaf 2024 zal de vraag naar reisdocumenten fors toenemen. De reisdocumenten die in 2014 zijn afgegeven met een geldigheidstermijn van 10 jaar verlopen dan.

De coronapandemie in de afgelopen jaren laat een verschuiving tussen de verschillende kanalen zien. Het persoonlijke contact is afgenomen door de 1,5 meter afstand en het maximaal aantal bezoekers. Voor 2023 verwachten we circa 6 mln. bezoekers op de website www.denhaag.nl. Deze enorme toename komt door:

• De kanaalverbreding.
• Verschuiving door de coronapandemie.
• De toenemende mate van digitalisering van de samenleving.
• De ontwikkelingen en investeringen in het online kanaal.

Dit zal natuurlijk ook zorgen voor flinke groei op sociale media en MijnDenHaag.

Toelichtende tekst:
 In tegenstelling tot voorgaande jaren is in de huidige prognoses rekening gehouden met het afhalen van documenten. Het gaat hier dan specifiek om het afhalen van paspoorten, Nederlandse identiteitskaarten en rijbewijzen. Het aanvragen van een verlenging van een rijbewijs kan zowel via de balie als digitaal. Het afgeven van een (digitaal aangevraagd) rijbewijs gebeurt echter altijd via de balie. Daarmee is er – zoals vroeger – geen één op één relatie meer tussen aantal ‘aanvragen’ en aantal ‘afgiften’. Dit verklaart de grote verschillen tussen huidige en voorgaande begrote aantallen.